Fibre asiakaslehti 2019/2020

Asiakkaidemme mielestä olemme luotettava kumppani, jonka sellu on tasalaatuista. OLEMME VASTAANOTTANEET PALAUTTEESI

mutta sellun laatupoikkeamien osalta asiakkaat toivovat enemmän yhteydenpitoa. ”Meidät nähdään kumppanina, joka pyrkii parantamaan asiakassuhdetta ja yhteistyötä. RADAR antaa meille pa- remman käsityksen niistä osa-alueista, joissa meillä on parannettavaa. Nämä ovat yksittäisiä tapauksia, joihin voimme löytää kohtuullisen helpot ja nopeat lääkkeet”, kertoo EMEA-alueen myyntijohtaja Mikael Lagerblom . ”Aasialaiset asiakkaamme ovat pyytäneet muun muas- sa lähetysten seurannan kehittämistä. Olemme luoneet lähetysten seurantatyökalun, ja kehitämme sitä edelleen asiakkaiden vaatimusten mukaisesti. Tämä on hyvä esi- merkki siitä, miten asiakastyytyväisyyskysely auttaa mei- tä tunnistamaan tärkeitä kehityskohteita”, sanoo Aasian myyntijohtaja Harri Vertanen . Asiakaspalautteen perusteella on tehty erilaisia logistisia tutkimuksia, jotta tapoja toimitusaikojen lyhentämiseen löytyisi. Lisäksi lähetysten seurantatyökalun kehittämi- nen on aloitettu. ”Olemme myös pyrkineet parantamaan viestintää. Mo- net asiakkaat ovat ottaneet käyttöön Fibre Onlinen, joka mahdollistaa sujuvamman viestinnän lähetysten ja sellun laadunseurannan osalta”, Vertanen kertoo. ”Tarkastelemme tällä hetkellä myös sitä, miten asiakas- kokemuksen mittaamista voidaan parantaa ja uudistaa koko Metsä Groupin tasolla”, Harmaala sanoo. •

Metsä Fibre kerää asiakaspalautetta järjestelmällisesti. Pa- laute jaetaan koko organisaatioon, missä eri tiimit analy- soivat tulokset ja laativat suunnitelmia korjaavista toimen- piteistä. Olemme järjestäneet asiakastyytyväisyyskyselyjä Euroopassa yli 20 vuoden ajan, ja nykyään niitä järjeste- tään kaikilla markkina-alueillamme. Kysely toteutetaan puhelinhaastatteluna. Vuotuisen asiakastyytyväisyyskyselyn RADARin mukaan asiakkaiden tyytyväisyys on pysynyt hyvällä tasolla. Asiakkai- demme mielestä olemme luotettava toimittaja, jonka sellu on tasalaatuista. Tämä on tervetullut tulos, sillä olemme tehneet lujasti töitä parantaaksemme tasalaatuisuutta, eri- tyisesti Metris FOX -laatuindeksin käyttöönoton jälkeen (Metris FOX on Metsä Fibren kehittämä, ja sen omistaa nykyisin kansainvälinen teknologiakonserni Andritz). Vaikka viestintä asiakkaiden kanssa on ollut yleisesti hyvällä tasolla, aina on varaa parantaa. ”Tulosten perusteella asiakkaiden odotukset ja viestin- tämme eivät aina kohtaa. Siksi meidän on keskityttävä asiakaskokemuksen parantamiseen kehittämällä viestin- tämme määrää, sisältöä ja laatua”, sanoo myynti- ja asiak- kuusjohtaja Ari Harmaala . ”Yksi keino tähän on osoittaa asiakkaille selkeämmin palvelujemme edut”. Kyselyn mukaan tyytyväisyys on parantunut EMEA- alueella. Asiakastuki ja osaaminen saivat hyvät pisteet,

”Metsä Fibre nähdään kumppanina, joka pyrkii parantamaan asiakassuhdetta ja yhteistyötä.”